Arbeitsunterbrechungen und Störungen

Mehrere Studien zeigen, dass Zeitdruck und Frustration zunehmen, wenn es zu Unterbrechungen während der Aufgabenerfüllung kommt (A. Baethge, T. Rigotti, 2016). Negative Konsequenzen durch Arbeitsunterbrechungen und Störungen ergeben sich aber nicht nur für die/den einzelnen Arbeitnehmer:in, sondern auch für den Betrieb: So kann etwa die Bearbeitung von Aufgaben länger dauern als eigentlich notwendig. Auch die Arbeitsqualität kann leiden, vermehrte Fehler und Unfälle können passieren. Mehrkosten für den Betrieb sind die Folge.

Arbeitsunterbrechungen und Störungen: Worum geht es?

Der Begriff Unterbrechung bedeutet, dass eine arbeitende Person diese Arbeit für eine bestimmte Zeit aussetzen muss. Unterbrechungen können in externale und internale Unterbrechungen unterteilt werden.

• Externale Unterbrechungen sind ungeplant und von außen kommend. Diese werden sowohl von Menschen (Kolleg:innen, Vorgesetzten, Kund:innen usw.) als auch durch IT-Probleme, nicht zeitgerechte Lieferungen etc. verursacht. Der/die Arbeitnehmer:in unterbricht die ursprüngliche Tätigkeit und widmet sich der „neuen“, ungeplanten Aufgabe – die ursprüngliche Aufgabe kann erst später weiterbearbeitet werden.
• Bei internalen Unterbrechungen kann der/die Arbeitnehmer:in den Zeitpunkt der Unterbrechung selbst wählen (z. B., wenn diese:r eine Pause macht).

Störungen unterscheiden sich von Unterbrechungen. Unterbrechungen sind Zwischenfälle. Eine Störung hingegen ist etwa der Lärm, der durch Bauarbeiten auf der Straße entsteht, während im Büro am Computer gearbeitet wird. Dies bedeutet nicht zwangsläufig, dass die Arbeit am Computer unterbrochen werden muss.

(Psychische) Auswirkungen

Bei einer Unterbrechung muss zunächst überlegt werden ob die Unterbrechung

• nicht akzeptiert oder
• akzeptiert

wird.

In beiden Fällen erfordert es Zeit, um zur ursprünglichen Aufgabe zurückzufinden. Gedanken wie z.B. „Wo war ich stehengeblieben?“, „Was wollte ich nochmal vorhin machen?“ oder „Wie wollte ich das formulieren?“ sind typische Anzeichen dafür.

Wird die Unterbrechung nicht akzeptiert (z. B. durch ein „Jetzt bitte nicht“), kommt es zwar zu einer Unterbrechung aber zu keiner zusätzlichen Aufgabenübernahme bzw. Aufgabenbearbeitung.

Wird die Unterbrechung akzeptiert, wird die ursprüngliche Aufgabe ausgesetzt (z. B. durch die Aufnahme einer Information) oder zu einer zusätzlichen Aufgabe mitübernommen.

Die neue Aufgabe kann

• sofort erledigt,
• verschoben und zu einem anderen Zeitpunkt erledigt oder auch
• weitergeleitet

werden.

Sowohl beim „Nicht-Akzeptieren“ als auch beim „Akzeptieren“ der Unterbrechung laufen viele Entscheidungsprozesse ab, die bei den betroffenen Arbeitnehmer:innen Ressourcen binden.

Wie stark sich Unterbrechungen auswirken, hängt vor allem von der Komplexität der ursprünglichen Aufgabe ab. Bei komplexen Tätigkeiten ist es schwerer wieder in die Arbeitshandlung vor der Unterbrechung zurückzufinden – je komplexer die Arbeit war, desto wahrscheinlicher leiden Leistung und Qualität.

Wer großen Handlungsspielraum in seiner Tätigkeit hat, kann Unterbrechungen in der Regel besser handhaben. Hierbei kann die Person selbst entscheiden ob, wann und wie sie die Tätigkeiten ausführt. Bei geringem Handlungsspielraum (z. B. durch strikte, einengende Vorgaben) ist der Umgang mit Unterbrechungen schwieriger.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Automatisierungsgrad einer Tätigkeit. Je automatisierter eine Handlung abläuft, desto geringer sind die negativen Auswirkungen von Unterbrechungen.

Vermeidung von Arbeitsunterbrechungen und Störungen

Die Arbeitsorganisation spielt bei der Erledigung von Aufgaben eine Schlüsselrolle. Wissen Arbeitnehmer:innen, dass sie sich in Ruhe, ohne Unterbrechungen, einer komplexen Tätigkeit widmen können, hat dies meist einen positiven Effekt auf die Aufgabenerledigung.

Arbeitnehmer:innen mit viel Handlungsspielraum (s. o.) können mehr selbst über ihre Zeit und Art der Aufgabenerledigung entscheiden. Für diese ist es leichter möglich, unterbrechungsfreie Zeiten (z. B. durch Stummschaltung des Telefons oder die Einrichtung automatisierter E-Mails mit dem Verweis auf eine spätere Beantwortung) zu schaffen.

Themen wie Unterbrechungen, Störungen und konzentriertes Arbeiten sollten im Betrieb offen angesprochen und diskutiert werden. Gemeinsam entwickelte Strategien werden eher eingehalten, wenn die Hintergründe bekannt sind und Einverständnis hergestellt wurde.

Auch definierte Zuständigkeitsbereiche und zugewiesene Tätigkeiten geben Struktur. Weiß jeder im Betrieb, wer für welche Anliegen zuständig ist, können dieses gleich an die zuständige Stelle geleitet werden. Das verkürzt Wege und verhindert Unterbrechungen – die zuständige Person muss nicht erst gesucht werden.

Darüber hinaus haben Führungskräfte einen wesentlichen Einfluss bei der Festlegung ungestörter Arbeit im Betrieb. Klare Anweisungen und Informationen über das erwartete Aufgabenergebnis sowie klare Zeitvorgaben sind ebenso wichtige Informationen die den Arbeitnehmer:innen.