Emotionale Dissonanz: Was ist das?

Der Kunde am Telefon beschwert sich lautstark seit zehn Minuten. Herr Riehs fühlt Ärger in sich aufsteigen, dennoch bleibt er äußerlich geduldig und freundlich – Vorschrift ist Vorschrift. Frau Chevez hat von der Chefin die unmissverständliche Order, das Versicherungspaket „Sicher in der Pension“ zu verkaufen. Sie kennt die Risiken des Produkts – mit viel schlechtem Gewissen, aber einem Lächeln auf den Lippen, versucht sie, ihre Vorgabe zu erfüllen. Herr Serfezi arbeitet in der Pflege. Er mag die Arbeit mit Menschen. Oft gibt es hierbei aber Situationen, in denen er Ekel empfindet – dennoch versucht er, sich dies nicht anmerken zu lassen. Kennen Sie ähnliche Situationen aus Ihrer täglichen Arbeit?

Emotionale Dissonanz

Vor allem ArbeitnehmerInnen in Dienstleistungsberufen, wie etwa Beschäftigte im Callcenter, in der Pflege oder im Verkauf, sind in der Arbeit tagtäglich gefordert, die eigenen Gefühle zu „managen“. Diese Gefühlsregulation, bezogen auf berufliche Anforderungen, wird als Emotionsarbeit bezeichnet. Emotionale Dissonanz entsteht, „wenn tatsächlich erlebte Gefühle nicht mit Gefühlsregeln des Berufs oder der Organisation vereinbar sind“ (Böhle, Glaser und Büssing, 2006). Die Arbeit erfordert es, Gefühle zu zeigen, die mit dem, was man gerade wirklich fühlt, nicht übereinstimmen – betriebliche Regeln geben vor, welcher Gefühlsausdruck in der Interaktion mit KundInnen, Gästen oder KlientInnen gezeigt werden soll. So müssen etwa in der Arbeit positive Emotionen dargestellt oder negative unterdrückt werden.

Umgang mit emotionaler Dissonanz

Um den beruflichen Anforderungen gerecht zu werden, können Beschäftigte nun „so tun als ob“, d. h. sie spielen den gewünschten Ausdruck äußerlich, ohne die Gefühle zu empfinden (Oberflächenhandeln). Eine andere Möglichkeit besteht darin, die eigenen Gefühle an das erwartete Verhalten anzupassen (Tiefenhandeln). Einige Studien legen eine erfolgreichere Verarbeitung mittels Tiefenhandeln nahe, wenngleich die Wissenschaft sich hier uneins ist. Nach Büssing und Glaser (2003) spielen die Komponenten „faking in good faith“ (Gefühle werden aus Überzeugung vorgetäuscht) und „faking in bad faith“ (Gefühle werden gegen die eigene Überzeugung vorgetäuscht, etwa weil man Angst vor negativen Konsequenzen hat) bei der Verarbeitung von emotionaler Dissonanz ebenso eine gewichtige Rolle. Zweiteres scheint hierbei tendenziell negative Folgen zu haben.

Folgen emotionaler Dissonanz

Emotionale Dissonanz stellt einen Rollenkonflikt bzw. Stressfaktor dar – emotionale Erschöpfung, Depersonalisation, schlechteres mentales und körperliches Befinden sowie eine geringere Arbeitszufriedenheit und stärkere Kündigungsabsicht können etwa die Folgen sein.