Immer lächeln!

Edle Innenausstattung, prunkvolle Deckenbeleuchtungen, Liebe zum Detail und passend dazu freundliche Gesichter, wohin man blickt. Im Hotel Intercontinental in Wien bietet man den Gästen einen anspruchsvollen Service sowie eine ausgezeichnete Gastronomie, um den Aufenthalt unvergesslich zu machen. Ähnliche Standards verfolgt auch das Vienna Marriott Hotel: Hier setzt man auf die gute Betreuung von Menschen und das Engagement für das Wohlbefinden der Gäste.

Zwei unterschiedliche Hotels, zwei unterschiedliche Standorte, aber dieselbe Grundeinstellung, an der sich die ArbeitnehmerInnen orientieren: Egal ob RezeptionistIn oder Concierge, KellnerIn oder BarkeeperIn, langjährige MitarbeiterInnen oder Lehrlinge, eines haben sie alle gemeinsam – das Lächeln, das während der Arbeit ihr Gesicht ziert.

Concierge oder SchauspielerIn?

Für die Gäste mag das ein angenehmes Ambiente schaffen, in dem sie sich wohlfühlen, doch für die ArbeitnehmerInnen in der Gastronomie und Hotellerie ist das Lächeln Bestandteil ihrer Arbeit. Gerhard Günter Schieber, Betriebsrat und Lehrlingsbeauftragter im Hotel Marriott, weiß um diese Arbeitsanforderung und den Freundlichkeitsdruck in der Branche: „Im Dienstleistungsgewerbe stehen ArbeitnehmerInnen wie SchauspielerInnen auf einer Bühne. Es ist tabu, persönliche Befindlichkeiten zu zeigen, egal wie es einem geht.“ Manche Personen spielen das gut, anderen gelingt es weniger gut. Für Silvija Culic, Lehrlingsbeauftragte im Hotel Intercontinental, hängt es auch stark von der Persönlichkeit der ArbeitnehmerInnen ab, ob sie mit den Anforderungen des Freundlichkeitsdruckes in der Branche umgehen können oder nicht: „Leichter ist es natürlich für Personen, die von sich aus freundlich, kommunikativ und meist gut gelaunt sind.“

Extremsituation Beschwerdefall

Unabhängig vom Persönlichkeitstyp gibt es jedoch Situationen, in denen es besonders schwierig sein kann, positiv, geduldig und freundlich zu bleiben: Beschwerdefälle. Beide Hotels geben an, spezielle Trainingsprogramme für diese Fälle zu haben, damit die ArbeitnehmerInnen den richtigen Umgang mit solchen Situationen lernen. „Der Grundsatz lautet: Der Kunde hat immer recht“, wirft Schieber ein. Zunächst geht es darum, Ruhe zu bewahren, den Gast zu beschwichtigen sowie die Situation zu entschärfen. Im nächsten Schritt wird evaluiert, ob dem Gast eine Kompensation zusteht. Culic verweist darauf, dass es besonders in solchen Situationen sehr wichtig ist, die unterschiedlichen Gästetypen zu kennen und identifizieren zu können sowie generell eine gute Menschenkenntnis zu haben.

Auch die Möglichkeit der nachträglichen Reflexion ist für Culic wichtig. So wird beispielsweise im Anschluss besprochen, wie man mit einer Situation umgegangen ist, um daraus zu lernen und Erkenntnisse zu gewinnen, was man beim nächsten Mal noch besser machen könnte. Zudem ist es hilfreich, die Beschwerden nicht persönlich zu nehmen und sich nicht angegriffen zu fühlen bzw. den Fehler bei sich zu suchen. Schieber gibt zu bedenken, dass oft nicht klar ist, was bei einem Gast im Einzelfall dazu führt, dass er in einer Situation unverhältnismäßig stark verärgert ist. Es kann beispielsweise sein, dass ein Gast einen Langstreckenflug hinter sich hat, vielleicht auch noch mit einigen Stunden Verspätung. Wenn da schon eine gewisse Wut im Bauch ist und dann irgendetwas nicht passt – und sei es nur eine Kleinigkeit –, lässt er/sie das an der ersten Person aus, mit der er/sie in Kontakt kommt. Hier ist es dann besonders wichtig, dieses Verhalten nicht persönlich zu nehmen und sich selbst davon zu distanzieren.

Im Hotel Marriott gibt es zudem zu Schichtbeginn jeweils ein kurzes Meeting, bei dem besprochen wird, was für den Tag auf dem Plan steht. Dabei werden bestimmte Themen wieder durchgenommen, wie spezifisches Produktwissen und das Beschwerdemanagement. Schieber gibt zu bedenken: „Wenn eine Beschwerde richtig behandelt wird, wird aus einem Beschwerdegast ein Stammgast.“

Emotionsarbeit

Gerade in Branchen, in denen der Freundlichkeitsdruck besonders hoch ist, wie in der Hotellerie und Gastronomie, aber auch in anderen Dienstleistungsbranchen sowie im Handel, kann die Anforderung, den KundInnen immer mit einem Lächeln zu begegnen, anstrengend sein. Das liegt vor allem daran, dass die ArbeitnehmerInnen hier Emotionsarbeit leisten, also die eigenen Emotionen regulieren müssen. Oft müssen dabei die eigenen tagesabhängigen Befindlichkeiten in den Hintergrund gerückt und Emotionen unterdrückt werden. Klar ist: Immer lächeln zu müssen sowie Freundlichkeitsdruck und Konfliktsituationen mit schwierigen KundInnen ausgesetzt zu sein, stellt eine psychische Belastung dar.

Medial wird dieser Problematik jedoch kaum Beachtung geschenkt. Das Erkennen der psychischen Belastung und der richtige Umgang mit ihr ist für das Wohl der ArbeitnehmerInnen jedoch sehr wichtig, denn wenn genügend betriebliche Maßnahmen eingesetzt werden, kann die Belastung deutlich reduziert werden. Sowohl das Hotel Intercontinental als auch das Vienna Marriott Hotel haben in ihren Betrieben gezielt unterschiedliche entlastende Strategien umgesetzt. So wurden Eskalationsstufen definiert, Guidelines etabliert, wie mit Gästebeschwerden umzugehen ist bzw. finden auch Schulungen zum persönlichen Stressmanagement statt.